每周在你的收件箱里收到一次很棒的博客更新。
探索最新一期的Ventiv 3SIXTYº杂志，了解其他人如何通过使用先进的风险、保险和索赔管理技术来增强他们的公司。
现在就读→
万豪理赔服务在文提威科技和文提威理赔核心管理系统的帮助下，继续推动成本效益和优质服务的边界。
在工人补偿和残疾管理领域，像万豪这样既自我保险又自我管理的大公司几乎是闻所未闻的。然而，万豪理赔服务不仅覆盖美国700个地点的10万多名员工，而且根据一系列广泛的关键绩效指标(kpi)衡量，他们的表现也非常高。从及时联系索赔人到处理索赔;从支付的及时性到每100美元工资单中员工的补偿损失，万豪理赔服务在频繁的内部和外部审计中始终名列前茅。
正如华盛顿特区的高级主管Steve Perroots所说，“我们相信自我管理有很大的优势，但我们必须年复一年地证明这一点。我们每年都会对我们与第三方管理的外部选择进行评估，当我们严格考虑自我管理与第三方管理的成本时，我们会进行有利的比较。但仅以成本评估并不能考虑质量，我们在索赔结果、索赔人满意度、诉讼率和律师参与率等方面也非常有利。”
Perroots很快指出，万豪理赔服务之所以能始终保持卓越的成本效益和质量，其背后的驱动力之一是它坚持了公司创始人J.W. Marriott, Sr.在大约80年前发布的主要指导方针:“照顾你的员工，他们就会照顾你的客户。”
J.W.万豪的这句话在指导Perroots办公室的使命宣言中得到了明确的回应:“以公平、迅速和诚实的方式为员工、客人和运营人员提供优质的索赔服务，以实现公平、经济有效的解决方案。”正如Perroots解释的那样，“这不仅仅是效率和省钱。这是关于卓越的索赔服务，以及我们如何对待员工和客人。”
Perroots说，他和他在全国范围内的理赔服务同事们一直在寻找改进和把事情做得更好的方法，这不仅仅是个人的承诺:这是组织的当务之急。Perroots表示，在索赔管理领域，保持领先地位是至关重要的:“行业正在发生变化，每天都有新技术出现。如果公司不关注这一点，或者至少不紧跟潮流，就会被甩在后面。”
年复一年地保持一流的表现是一个不小的成就。除了对成本和服务kpi进行评估外，Perroots和他的理赔服务同事还通过一个正式的流程来激励他们，每个理赔服务区域办事处都制定了如何提高绩效的年度目标。每个办公室的目标必须得到索赔副总裁Bob Steggert的批准，必须具有挑战性，但可以实现。然后，对每个区域办事处的评价标准是其是否符合客观质量和成本效益标准。
Perroots在2012年领导了一项重大举措，该举措将对万豪理赔部门的年度绩效改进目标产生重大影响:即从第三方呼叫中心接收索赔，过渡到entiv理赔部门的在线事件报告。2012年2月1日开始试点，7月1日开始在全美万豪酒店全面推出在线事件报告服务。Perroots说:“进展非常顺利，实际上超出了预期。我们已经通过新流程成功报告了数千起事故。酒店工作人员已经反馈给我们，这一过程为他们节省了时间，这对我们的酒店来说非常重要，因为显然，除了报告事故外，他们还有其他责任。”
Perroots并没有与我们分享他的团队今年是否达到业绩目标的评判标准，但就成本效益而言，采用在线事件报告似乎是赢家:投资回报率为400%，万豪最初节省的成本就相当于实施在线事件报告成本的四倍。
新的事件报告流程也将根据质量指标进行评判。Perroots表示:“万豪的执行管理层强烈支持在线事故报告，因为这进一步实现了万豪的关键目标之一:酒店及时报告索赔，这对降低索赔成本至关重要。”“酒店要对报告索赔的及时性和准确性负责，我们希望在线事件报告能够帮助我们的酒店在这些领域的表现。当酒店很好地履行这些责任时，我们万豪理赔服务部门就能更有效地处理和处理他们的索赔。”
万豪一直在使用文提夫理赔管理软件Perroots将Ventiv视为万豪理赔管理项目的重要合作伙伴。“万豪的标准非常高，”Perroots说。“我们对自己有很高的要求，对合作伙伴也有很高的要求。从索赔的角度来看，Ventiv多年来一直与我们一起发展。我们不断地回应，甚至积极地预测公司的方向。我们专注于做好准备并能够从索赔的角度满足万豪的需求。这就是我们对供应商和合作伙伴的要求，而文提夫已经做到了。”
Perroots和他的团队还没有决定2013年的业绩改善目标，但如果过去有任何指导意义的话，文提夫将成为这个过程的一部分。“我们是Ventiv Claims的长期客户，与Ventiv有着非常积极的关系。文提威一直在进行必要的调整，并始终处于新技术的最前沿。我们是一家一流的理赔机构，我认为这在很大程度上归功于我们与Ventiv的合作，这帮助我们实现了所有我们选定的年度目标以及意想不到的需求。”
作为一家遵循J.W.万豪以人为本理念的公司，Perroots非常感谢文提夫的员工，包括万豪的客户经理费斯·古德曼(Faith Goodman)。Perroots说:“这不是一个正式的头衔，但我是我们索赔系统的业务主管，而Faith Goodman是我能够做这么多年的一个重要原因。Faith和我有一种真正的伙伴关系，这是我们成功合作的核心。她一直在那里，随时准备帮助解决任何问题。”
史蒂夫PERROOTS理赔事务高级总监
分享这个故事
←回到案例研究
